mobile_app_bkgd3Ti sei mai chiesto/a se il tuo cliente trascorre la giornata nei tuoi brand touchpoint e come? Lo sviluppo e la valorizzazione di una brand digital experience non è immune dal partire da un’attenta riflessione e analisi di quella che può esser la “custumer jorney” del proprio utente-consumatore.

Distinguiamo per semplicità tre fasi nella custumer jorney, ovviamente ognuna avrà tempistiche di sviluppo e coinvolgimento differente a seconda della tipologia di prodotto, servizio e mercato che si presidia.

La prima è una fase di “attrazione”, in cui l’impresa deve saper contattare l’attenzione dell’utente, soddisfacendo il suo desiderio di esplorazione e orientamento. Per fare ciò è necessario che i vari brand touchpoint vengano attivati nel tempo giusto.
La seconda fase è di engage, cioè bisogna conquistare la sua attenzione, sfruttando il suo desiderio di trovare il prodotto giusto che sta cercando, e così fare in modo che la relazione di conoscenza con il brand continui e si converta in una fiducia che gli consenta di acquistare il prodotto e trasformare il suo profilo da utente a cliente.
La fase successiva è molto delicata, è quella in cui il brand andrà a costruire la forza della loyalty di marca e la “customer intimacy”. Sto parlando della fase del supporto al cliente. Significa fornire servizi utili al consumo, al mantenimento dello stato di funzionamento del prodotto e/o servizio e, attivarsi per condividere contenuti e indirizzarlo verso la propria community, presentando lo spazio di interazione co-creazione che la marca ha preparato per lui e per gli altri utenti.
Andando ad analizzare le caratteristiche della brand digital experience in un concetto di “open Brand” le possiamo distinguere in quattro tipologie di esperienza che il consumatore può vivere:

  1. esperienza “on demand”, ovvero attivabile su volontà e possibilità del consumatore utente; in secondo luogo non dobbiamo dimenticare che per una importante brand experience è fondamentale che venga resa il più possibile
  2. personale per ciascun utente, permettendo ad esso un? esperienza personalizzata con il brand. Ciò non significa sottovalutare la potenza della community in cui l’esperienza individuale di marca è inserita, ma valorizzare l’interazione con la marca stessa e con gli altri utenti. Tale esperienza deve avere una
  3. forte dote di coinvolgimento (engagement). La relazione con la marca deve essere partecipativa, immersiva e direi assolutamente aggregante in termini di azioni, contenuti ed esperienze da condividere con la community. Un ultimo non certo per importanza, la brand experience deve essere formalmente spinta al
  4. networking, alla capacità di supportare l’utente nella sua visibilità e partecipazione alla vita delle rete, alimentandone la numerosità e qualità dei contenuti.

In altre parole, nel contesto attuale della brand digital experience, il consumatore sembra preferire le esperienze sociali a quelle di consumo, preferendo quei beni e servizi che per loro caratteristiche o impostazione dei brand touchpoint facilitano l’incontro e l’interazione tra utenti. Tu interagisci in questo modo?